Scrivere un buon messaggio di segreteria è un lavoro di
quindici minuti che quasi nessuno fa bene. Il risultato si sente: «Il numero
da lei chiamato non è al momento raggiungibile» è quello che sente un cliente
che aveva deciso di affidarti qualcosa.
Qui sotto trovi nove testi già pronti, divisi per situazione. Puoi
copiarli, cambiare il nome e registrarli così come sono. Prima però ci sono
quattro cose che devono esserci in tutti, altrimenti il messaggio più curato
del mondo non serve a niente.
Le quattro cose che un messaggio deve dire
Chi chiama ha in testa una domanda sola: adesso cosa faccio? Il
messaggio deve rispondere a quella, non presentare lo studio.
- Dove è finito. «Studio legale Bianchi» in apertura. Chi ha
sbagliato numero riattacca subito e non ti lascia un messaggio inutile.
- Perché non rispondi. Una ragione breve e vera — sono con un
cliente, siamo chiusi — vale più di «non siamo al momento disponibili»,
che non spiega niente e suona come una formula.
- Quando avrà una risposta. È l'informazione che decide se
aspetta o chiama un altro. «La richiamiamo in giornata» tiene, «le
risponderemo appena possibile» no.
- Cosa deve fare adesso. Una sola istruzione: lasciare nome e
numero, scrivere a un indirizzo, richiamare a un orario. Due opzioni
sono già troppe.
Durata: sotto i venti secondi. Chi ha fretta riattacca prima del beep, e
chi ha fretta di solito è chi ti serve di più.
1. Studio professionale, fuori orario
Studio legale Bianchi, buongiorno. In questo momento lo studio è
chiuso. Siamo aperti dal lunedì al venerdì, dalle nove alle diciotto. Se
lascia nome, numero e due parole sul motivo, la richiamiamo il primo giorno
utile.
«Due parole sul motivo» è la parte che cambia la giornata dopo: senza,
richiami al buio e scopri solo allora che potevi rispondere in trenta
secondi.
2. Sei al lavoro e non puoi rispondere
Buongiorno, sono Marco Bianchi. Sono impegnato con un cliente e
non posso rispondere. Mi lasci nome e numero e la richiamo io appena ho
finito, entro oggi.
Funziona perché è vero e si sente. «Impegnato con un cliente» dice anche
un'altra cosa, senza doverla dire: quando toccherà a lui, avrà la stessa
attenzione.
3. Ufficio chiuso per la giornata
Ha chiamato lo studio Bianchi. Oggi l'ufficio è chiuso.
Riapriamo domani mattina alle nove. Per cose che non possono aspettare può
scrivere a studio@esempio.it, leggiamo anche oggi.
Se dici che leggi la posta, leggila davvero. Una promessa piccola e
mantenuta vale più di una grande e disattesa.
4. Chiusura per ferie
Studio Bianchi, buongiorno. Siamo chiusi per le ferie estive e
riapriamo lunedì venticinque agosto. Le pratiche urgenti sono seguite
dall'avvocato Rossi, allo zero due, uno due tre, quattro cinque sei sette.
Per tutto il resto, ci risentiamo al rientro.
Due accortezze. La data di riapertura per esteso, non «fra tre
settimane»: chi ascolta non sa che giorno hai registrato. E i numeri
scanditi cifra per cifra, perché un numero detto di corsa non lo scrive
nessuno.
5. Chiusura per festività
Ha chiamato lo studio Bianchi. Siamo chiusi per le festività e
riapriamo giovedì sette gennaio. Se lascia un messaggio lo troviamo al
rientro e la richiamiamo noi. Buone feste.
6. Quando esistono vere urgenze
Studio dentistico Bianchi, buongiorno. Ora non possiamo
rispondere. Se si tratta di un'urgenza — un dolore forte, un trauma, un
gonfiore — chiami il tre quattro zero, uno due tre, quattro cinque sei
sette. Per appuntamenti e informazioni lasci un messaggio dopo il segnale,
la richiamiamo in giornata.
Qui l'ordine conta: l'urgenza prima, il resto dopo. Chi ha male non
ascolta fino in fondo.
7. Libero professionista, tono diretto
Sono Marco Bianchi, non posso rispondere adesso. Lasci nome e
numero e la richiamo entro stasera.
Undici secondi. Per chi lavora da solo è quasi sempre il migliore: non
promette una struttura che non c'è.
8. Numero cambiato
Ha chiamato un numero che non usiamo più. Lo studio Bianchi
risponde allo zero due, nove otto sette, sei cinque quattro. Ripeto: zero
due, nove otto sette, sei cinque quattro.
Ripetere il numero è l'unica ripetizione che vale la pena fare.
9. Alta stagione, quando le chiamate sono troppe
Studio Bianchi, buongiorno. In questo periodo riceviamo molte
chiamate e i tempi di risposta sono più lunghi del solito. Se lascia nome,
numero e il motivo, la richiamiamo entro ventiquattro ore. Per gli
appuntamenti può anche scrivere a studio@esempio.it.
Gli errori che fanno riagganciare
- La musica in sottofondo. Al telefono diventa un ronzio e
copre le parole. Nessun sottofondo.
- «Non siamo al momento disponibili». Non dice né perché né per
quanto. È la frase che ha svuotato di senso tutte le segreterie.
- Il messaggio lungo. Oltre i trenta secondi perdi chi ha
fretta, cioè chi ti serve.
- La registrazione fatta in auto. Si sente, e dice di te più di
quanto vorresti. Stanza chiusa, telefono a venti centimetri.
- Il messaggio di Natale ad aprile. Succede più spesso di quanto
sembri. Mettiti un promemoria il giorno in cui lo registri.
E adesso la parte scomoda
Puoi registrare il messaggio migliore di questa pagina e il problema
resta lì dov'era: una segreteria non prende un appuntamento. Registra
un'intenzione, quando va bene. Poi tocca comunque a te richiamare, spesso
la sera, spesso trovando occupato, spesso scoprendo che nel frattempo hanno
chiamato qualcun altro.
Chi chiama il tuo studio ha in mano il telefono e un problema. Se non
trova una persona, ha due scelte: lasciare un messaggio e aspettare, oppure
cercare il numero dopo il tuo. La seconda costa meno fatica.
Per questo la domanda utile non è «come scrivo un messaggio migliore»,
ma «come faccio a non finire in segreteria». Le risposte serie sono
tre, e hanno prezzi molto diversi:
- Una segretaria. Risolve davvero, e costa. Fra stipendio,
contributi, TFR e tredicesima, un part time in Italia sta ben oltre i
mille euro al mese.
- Un servizio di risposta con operatori. Si paga a chiamata o a
minuto, e chi risponde non conosce il tuo studio.
- Un assistente telefonico automatico. Non un messaggio
registrato: qualcosa che parla, chiede chi è e cosa serve, riconosce le
telefonate commerciali e ti manda il riepilogo appena riattacca.
È esattamente quello che facciamo noi. Risponde al primo squillo anche
alle nove di sera, capisce il motivo della chiamata, segna l'urgenza e ti
scrive cosa è successo — nome, numero, motivo, quando vuole essere
richiamato. Se è una cosa che non può aspettare, te la passa mentre la
persona è ancora in linea.
Se vuoi sapere se ha senso per il tuo studio, chiedicelo: guardiamo
insieme quante chiamate ricevi e cosa succederebbe. Nessun impegno e nessuna
telefonata commerciale — ti rispondiamo noi, via email o quando dici tu.