Chi lavora da solo gestisce le chiamate in un modo solo:
risponde quando può e si sente in colpa il resto del tempo. Funziona finché
le chiamate sono cinque al giorno. A quindici non funziona più, e il primo
segnale è che cominci a non rispondere a nessuno.
1. Smetti di rispondere sempre
Rispondere durante un appuntamento è la cosa che costa di più: interrompi
la persona che ha pagato per averti, e dai a quella al telefono una risposta
distratta. Perdi due volte. La regola più utile è anche la più semplice:
mentre sei con qualcuno, il telefono non esiste.
2. Due fasce fisse per richiamare
Una la mattina, una nel pomeriggio: venti minuti in cui richiami tutti.
Concentrate, le telefonate durano meno — sei già in modalità telefono — e non
spezzano il resto della giornata. Metti le fasce in agenda come se fossero
appuntamenti, perché lo sono.
3. Trenta secondi per capire di cosa si tratta
Quando rispondi, servono tre informazioni e nient'altro:
- chi è — nome e numero, subito, prima che cada la linea;
- cosa gli serve — una frase, non la storia completa;
- quanto è urgente — che di solito si capisce senza chiederlo.
Il resto lo scoprirai quando lo richiami. Approfondire al telefono è la
ragione per cui una chiamata da due minuti diventa da dodici.
4. Separa le chiamate vere dal rumore
Una parte consistente di quello che squilla non è un cliente: sono
offerte di energia, telefonia, servizi. Rispondere a quelle costa tempo due
volte, perché interrompono e non portano niente. Come tenerle fuori è
un argomento a sé, e l'abbiamo scritto
qui.
5. Fai in modo che chi chiama sappia cosa succede
Se non rispondi e chi chiama non sa quando lo richiamerai, richiamerà lui
— tre volte — oppure chiamerà un altro. Un messaggio di segreteria fatto
bene riduce entrambe le cose: dice quando arriva la risposta. I testi pronti
sono in questa
raccolta.
6. Il punto in cui il metodo non basta
Tutto questo regge fino a un certo volume. Oltre, la matematica è
spietata: se ricevi venti chiamate al giorno e ne perdi un terzo, ne perdi
sette, e ogni sera hai sette persone da richiamare senza sapere chi sono né
cosa volevano.
Da lì in avanti le strade sono tre: assumere qualcuno
(quanto costa
davvero), appoggiarsi a un servizio esterno, oppure far rispondere un
assistente automatico che raccoglie nome, motivo e urgenza e te li manda
scritti.
La terza è quello che facciamo noi. Se vuoi capire se ha senso nel tuo
caso — quante chiamate ricevi, quante ne perdi — chiedicelo qui sotto.